Les hommes-robots des entrepôts

On connaissait le travail humain assisté par ordinateur. Avec le voice picking, ou préparation vocale, on découvre le travail informatique assisté par l'homme. "1, 4, 1, 4", "Assemblez 1", "Dites "prêt"", indique une voix artificielle à l'opérateur casqué. "Prêt", "5, 4", "5, 0", répond celui-ci à l'ordinateur. Le tout ponctué de bips, un toutes les 10 secondes environ… Dans cet entrepôt québécois de denrées alimentaires, un logiciel de gestion dicte aux préparateurs de commandes l'emplacement et la quantité des produits à charger sur les palettes avant leur embarquement sur les camions. Ces préposés, munis de leur kit mains libres, doivent manipuler chaque jour plus d'un millier de produits ou caisses d'un poids moyen proche de 10 kg, soit au total près d'une tonne. Les travaux de manutention impliquent pour eux de fortes contraintes posturales, particulièrement au niveau des épaules, et des gestes répétitifs. Sans compter le stress généré par le système de reconnaissance vocale.

En raison du nombre élevé de troubles musculo-squelettiques (TMS) parmi les préparateurs, le service réparation de la Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST) du Québec (1) a demandé une analyse approfondie du poste au service prévention-inspection. Ce dernier avait, pour sa part, reçu des plaintes de deux salariés. Guylaine Poulin, ergonome et inspectrice de la CSST, a été chargée de l'intervention, qui s'est déroulée de novembre 2006 à mars dernier. Son objectif: identifier les facteurs de risque, qu'ils relèvent des contraintes physiques ou de l'organisation du travail. Sur place, elle a rencontré des représentants de la direction et du syndicat et s'est entretenue avec des travailleurs; elle a également consulté divers documents de l'entreprise et réalisé une vidéo rendant compte de l'activité de six salariés.

Dans son rapport, Guylaine Poulin note que le voice picking, qui vise essentiellement à accélérer les cadences pour augmenter la productivité, est déjà assez répandu dans les plates-formes logistiques québécoises. Elle précise que, dans l'entrepôt visité, l'introduction de ce système s'est accompagnée de nouvelles normes, notamment l'impératif d'atteindre 95% à 100% des objectifs de production dans un temps contraint, sous peine de sanctions disciplinaires. Le préposé est sans arrêt informé de son taux de rendement par la voix métallique. "Le travail actuel de préparateur de commandes […] ne permet que très peu de latitude décisionnelle, puisque les instructions de travail sont transmises aux travailleurs via le casque d'écoute", constate l'inspectrice. Avant de souligner que, si l'interaction est constante entre le casque et le travailleur, il n'y en a aucune avec les autres travailleurs. De fait, l'opérateur perd toute initiative ou marge de manoeuvre sur son itinéraire, l'ordre de manutention ou la façon de faire. Et il ne peut échanger aucun "truc de métier" avec ses collègues, ni même communiquer simplement avec ces derniers.

Pour Guylaine Poulin, cette organisation induit des risques de désocialisation ou de perte d'identité. Déclarant tous "ressentir du harcèlement mental", les préparateurs "se disent dépendants de la machine et se sentent contrôlés par elle", relate-t-elle. Certains lui ont confié qu'ils avaient l'impression d'être "comme des robots". L'un d'eux, en pleurs, lui a même affirmé entendre "des voix dans sa tête". Le rapport fait état de la frustration des opérateurs, obligés de répéter inlassablement les mêmes mots à une machine, et de l'agacement suscité par les bips incessants.

A l'issue de son intervention, l'inspectrice de la CSST a émis un "avis de correction", liste de préconisations que l'employeur est tenu de mettre en oeuvre dans un délai prescrit, sous peine d'amende. Dans le but de prévenir les atteintes à la santé mentale, deux points portaient sur le voice picking. D'une part, la révision de l'utilisation et de l'organisation du système vocal était exigée, de manière à ménager des "répits mentaux" et des marges de manoeuvre aux opérateurs. D'autre part, l'avis imposait l'élaboration d'un "mécanisme de suivi des facteurs psychosociaux" et des problèmes de santé mentale. Trois autres recommandations concernaient les facteurs de risque physiques et visaient notamment à réduire les contraintes posturales, les risques de chute, les manutentions dangereuses. L'employeur était également prié de s'assurer que les objectifs de production attendus "n'entravent en rien l'adoption de méthodes sécuritaires".

La direction de l'entreprise, après avoir contesté les conclusions du rapport, s'est finalement attaquée aux problèmes soulevés. Deux comités paritaires ont été créés, dont l'un pour le volet psychosocial et le casque d'écoute. Les bips ont été supprimés. Une étude est en cours pour réduire les répétitions dans les échanges homme/machine. Et, surtout, pour rendre de l'initiative aux préparateurs de commandes et leur permettre de "planifier" leurs palettes. Par ailleurs, une procédure de suivi des TMS a été mise en place, avec registre de déclaration et suivi des douleurs. Le poids des caisses en hauteur a été limité et les étagères ont été réaménagées.

"Les travaux vont bon train et, à ce jour, 65% environ des dérogations à la réglementation sont corrigées", estime Guylaine Poulin. Elle s'avoue satisfaite d'avoir "osé" intervenir sur le risque psychosocial, souvent tabou. "Ce fut difficile et le débat n'est pas terminé, confie-t-elle, mais c'est la santé des travailleurs qui est en jeu." Depuis, deux autres entreprises dotées du système de préparation vocale ont demandé l'intervention de l'ergonome-inspectrice, et des employeurs qui pensaient l'installer se montrent prudents. Pour Guylaine Poulin, une réflexion s'impose sur ce système qui "déshumanise le travail".

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 Notes

(1) La CSST administre le régime québécois de santé et de sécurité du travail. Elle comprend des services de prévention et inspection, d'indemnisation et de réadaptation. Les salariés peuvent faire connaître directement leurs doléances à la CSST, qui décide d'une éventuelle intervention.

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