Malaise grandissant à Pôle emploi

« Mon boulot ? Vendre de faux espoirs à des gens qui n'en veulent plus ! » C'est ainsi que l'auteur de Confessions d'une taupe à Pôle emploi, conseiller au sein de cet organisme issu de la fusion entre l'ANPE et les Assedic, décrit son métier. Lui-même ancien demandeur d'emploi arrivé quasiment en fin de droits, il est aujourd'hui confronté à la colère des chômeurs à qui Pôle emploi ne trouve pas de boulot, et qui parfois perdent les pédales au point d'agresser leurs conseillers.

Et l'auteur de décrire les difficultés des conseillers Pôle emploi : les offres d'emploi inexistantes, le trop grand nombre de dossiers à suivre (lui-même doit s'occuper de 198 demandeurs d'emploi), la gestion ratée de la fusion… « Le malaise est grandissant. Nous nous sommes mis plusieurs fois en grève. Beaucoup d'entre nous sont épuisés, débordés. Il y a eu des suicides. »

De leur côté, les chômeurs se sentent mal considérés, maltraités, roulés dans la farine. Comme le reconnaît le tout premier rapport annuel remis par le médiateur de Pôle emploi, certaines pratiques du service public de l'emploi sont peu respectueuses à leur égard et mériteraient d'être améliorées. Le rapport fait ainsi mention de plusieurs cas où le service « prévention des fraudes » de Pôle emploi a arrêté le versement de l'indemnisation chômage, sans qu'aucune fraude n'ait été avérée. Le médiateur prône donc d'informer préalablement les personnes concernées de décisions d'arrêt de versement, par lettre recommandée avec accusé de réception, en leur demandant des informations complémentaires et des explications, afin d'« éviter les erreurs d'appréciation ».

De manière générale, le médiateur recommande plus de « bon sens et d'humanité » dans l'application des textes et de la réglementation, parfois trop pris au pied de la lettre sans tenir compte de la situation particulière des personnes. Il souhaite également que les courriers aux usagers soient revus pour devenir plus « respectueux des personnes ». « Il y a beaucoup de courriers-types préimprimés d'une telle sécheresse qu'ils sont vécus comme une agression » par les chômeurs, estime-t-il.

Au final, le médiateur recommande de « remettre la personne, avec toute sa complexité et sa singularité, au centre ». Les axes de progression sont de fait possibles pour aller dans ce sens et ainsi améliorer les relations entre les chômeurs et le service public de l'emploi. Mais sans doute faudrait-il aussi envisager d'augmenter encore les moyens humains et financiers de Pôle emploi. Au moins jusqu'à ce que les créations d'emplois repartent réellement.

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